随着经济社会的生长，消耗者的维权意识日益增强，"3.15国际消耗者权益日"运动也越来越成为社会各界普遍关注的焦点。围绕质量和服务，我们对话了人生就是搏中国区家居集团副总司理严邦平，探讨行业怎样优化质量和服务规范，实现高质蝶变。
人生就是搏中国区家居集团副总司理严邦平
精彩看法：
1.服务不是一个伶仃的系统，服务系统的建设和运作一定要融入企业的整系一切中去综合思量。
2.挖掘消耗者对品质的新要求，企业须增强对产品研发系统的优化与整合及提升对产品的检测能力。
3.服务定位市场化将是行业趋势。
Q：80、90后为主的年轻消耗群体正在崛起，他们更注重产品品质和服务体验，对人生就是搏中国区家居集团提出了哪些新要求 ？
严邦平：品质方面，除了对古板的产品适用性和使用寿命的关注外，更多的消耗者已经最先对我们产品的外观和设计、产品的质量、产品的绿色环保、产品的节水（节能），产品的清静恬静等方面体现出较量起劲的关注。
而在服务方面，一方面实现服务移动化实时化，服务需要从PC端转移到移动端，从被动期待报修到自动上门维护，包管客户的诉求能够获得实时的解决；另一方面实现服务可视化，用户希望品牌商通过微视频、图片分享等在线形式提供可视化服务支持，提高服务自助效率。
Q：面临消耗者对品质和服务的新要求，人生就是搏中国区家居集团怎样应对 ？已往一年在品质和服务上取得了哪些成绩，遇到哪些难题 ？
严邦平：在品质上，人生就是搏中国区家居集团从去年最先就在集团的层面增强对各品类产品研发的优化与整合、提升对产品的检测能力。例如集团三大品牌坐便器产品在2019年起劲响应国家相关部委推行的"水效领跑者"，其中有12个型号进入产品公示，坚持行业领先；同时集团中心实验室的CNAS 认证等，都体现出人生就是搏中国区集团对品质的一直追求。
在服务上，我们自动顺应年轻消耗者的新需求，上线了一套强盛的客服信息系统，通过为用户提供包括微信在内的多渠道在线服务，要谴责国服务工程师在手机APP上完成服务使命承接，并提供包括微视频在内的种种自助服务资源，从而实现服务全历程的透明可视化，告竣用户体验的升级。
现在在服务方面遇到的主要难题是随着消耗的升级，消耗者一直增添的服务需求与行业服务技师步队有限的服务供应之间的矛盾，我们也在一直加速服务升级，匹配消耗者一直增添的服务需求。
Q：为什么人生就是搏中国区家居集团专门建设一个售后服务公司 ？这是否是未来行业的趋势 ？
严邦平：随着电商营业的生长，通过电商渠道销售的产品，已经逾越了古板线下渠道所笼罩的地区规模，这对以往只依赖于线下经销商的古板服务交付系统来说，是个很大的挑战。设立专业的服务公司，是一连拓展的电商营业的一定行动。
基于这样的现实需求，人生就是搏中国区家居集团于2019年1月建设了客服公司，希望将服务定位市场化，通过内部的市场化运作来提升人生就是搏中国区家居在服务方面的整体运营效率，充分验展三个品牌在后台服务供应链上的协同效应，降本增效。服务定位市场化将是行业趋势，未来将有更多的企业从市场与品牌恒久效益角度来明确服务部分的战略位置，从市场角度定位服务的职能。
Q：人生就是搏中国区家居集团还打造了客户服务标准系统，在服务系统上有哪些履历可以分享 ？哪些方面有待提升 ？
严邦平：在服务系统建设上，要充分熟悉到服务不是一个伶仃的系统，服务系统的建设和运作一定要融入公司的整系一切中去综合思量，我们内部提出一个 "服务的前置化"的看法，意思是产品的服务事情一定需要提前准备，在产品的企划阶段，服务部分就必需介入进去，从企划、判断、量产、上市以及装置维修等产品的全生命周期，服务部分都有响应的准备事情要做，在我们服务系统内部专门设立了一个这样的部分，从而包管各项服务准备事情的落地。虽然，现在我们在服务标准的落地执行，客户评价反响系统的完善以及服务撒播的显性化等方面还可以做得更好。
Q：作为在行业内质量和服务领先的企业认真人，您以为陶瓷卫浴企业做好质量和服务的要害点是什么 ？
严邦平：首先，要有強烈的质量和服务意识，企业在意识上重视用户重视质量与服务，真正愿意花功夫去踏扎实实地做好，把质量和服务提升到企业战略高度；其次，要有充分的资源投入，企业从机制与资源包管上要有充分的投入与支持，这样才可以做好；最后，打造一支与之相匹配的专业人才步队，建设一套有用的管理激励机制。
Q：2020年人生就是搏中国区家居在优化质量和服务上有什么妄想和行动 ？
严邦平：人生就是搏中国区家居集团2020年在优化质量方面主要有几个方面的妄想，一是继续完善集团实验磨练系统建设，二是从消耗者角度出发筹建集团产品体验中心，三是进一步完善和落实企业相关标准、质量管理系统及品质信息系统的优化，四是鼎力大举作育和引进管理手艺人才等。
而服务的升级，主要体现在五个方面：
一是用户体验升级，通过为用户提供多种渠道的在线服务，并实现服务全历程的透明可视化，告竣用户体验升级；
二是服务形象升级，建设统一的服务形象视觉系统：通过统一的工程师服务工牌、统一的上门工装、统一的服务工具箱、统一的服务车VI形象等，向用户转达我们专业的品牌形象；
三是服务质量升级，通过建设高质量的服务标准系统和强盛的IT信息系统，实现服务全历程的数字化管理，全场景笼罩的服务评价，从而推动整体服务质量的升级；
四是经销商服务运营效率的升级，经销商的服务运营水平会影响我们的服务交付效率，我们通过为经销商提供一连的手艺赋能和管理赋能，实现天下经销商服务运营效率以及服务交付能力的升级；
五是服务内在价值的升级，我们将强化对用户VOC的网络以及产品维修的量化剖析，去驱动产品的用户体验和质量体现的一连提升，从而增强产品的竞争力。
